Телефонный разговор с клиентом пример. Идеальный скрипт для продаж любого продукта

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона.

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику - только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы».

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное - есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора - уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое "Можешь говорить сейчас?"

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей "палочки-выручалочки" она станет источником ненависти для абонента на том конце провода.

"Удержание линии" содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо "подводка" с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание.

ТАБУ в линии - есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон... Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой - о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать - это талант заткнуть в себе свое "Я" и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание - это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться "рулить" диалогом запомните главное правило - мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами "скармливать" данные дозированно, а в разговорах с женщинами - эмоционально.

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален - минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка - это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом - взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка - хорошо. 3 - приемлимо. 4 гудка - последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен.

Вам уделили время - скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали.

SOS , не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на "жужжание" многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать "Я ответил\а на все ваши вопросы?". "До свидания!"

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам . Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с . Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.

Одна из самых перспективных и высокооплачиваемых профессий в настоящее время – это профессия менеджера по продажам. На сегодняшний день существует просто немыслимое количество товаров и услуг. Конкуренция за покупателя охватила все возможные сферы потребления. Компании конкурируют, используя в своем арсенале различные способы улучшения продукта, а также различные способы его продвижения. Значительное место в продвижении товаров и услуг занимают продажи по телефону. Однако одни менеджеры по продажам могут по телефону совершить чудо, а другие по какой-то причине не справляются, отдавая потенциально успешные контракты более удачливым конкурентам. В чем же причина?
Как показывает опыт, одной из основных причин неудач при общении с клиентом по телефону является страх перед самими телефонными переговорами. Иногда посмотришь на такого менеджера во время беседы по телефону, и кажется, что он двух слов вообще связать не может. Думаешь: «Как же его вообще на работу-то взяли?». А оказывается, что так он разговаривает только по телефону. Однако существуют различные способы, благодаря которым можно справиться с этим серьезным барьером на пути к успешной карьере.

Что мешает вам вести переговоры?

Для начала попробуйте понять, что же мешает вам общаться по телефону, и попытайтесь изменить мешающий вам фактор.
Например, вам сложно разговаривать по телефону, потому что вы не видите лица собеседника (такое может быть, если вы привыкли в основном опираться на информацию, полученную при помощи зрения, то есть вы являетесь визуалом). Представьте, что он сидит перед вами. Если вы встречались с человеком раньше, то нужно просто вспомнить его. Если не встречались – используйте фантазию. Представьте, как выглядит ваш собеседник, его глаза, мимику, одежду. Используйте в своем воображении преимущественно доброжелательные образы. Тогда вам будет намного легче с ним разговаривать.
Если во время общения по телефону вы теряете нить разговора, забываете важные моменты того, что нужно сказать, или не можете ответить на вопросы вашего собеседника, в этом случае стоит составить примерный план ведения разговора. В этом плане необходимо предусмотреть не только основные вопросы, на которых стоит заострить внимание, но и подумать о том, какие «неудобные» вопросы может задать вам собеседник и приготовить примерные ответы на них. Тогда вы будете чувствовать себя более уверенно перед переговорами.
Если в разговоре с клиентом вам придется опираться на документы или цифры, рекомендую читателям МирСоветов заранее подготовить все бумаги, а, может, даже сделать необходимые пометки для себя и закладки, чтобы найти необходимую информацию быстро, не отвлекаться на это и не волноваться.
Всегда держите перед собой лист бумаги или блокнот, в которые вы можете записывать основные моменты разговора. Это поможет вам, несмотря на страх, не забыть все, что вам сказали, а также держать всю основную информацию перед глазами.
Если в вашей компании случаются ситуации, когда вам звонят рассерженные клиенты, что довольно неприятно, и тут есть выход. Если в этот момент вы не готовы что-то ответить такому клиенту, вместо того, чтобы дрожать как осиновый лист и оправдываться трясущимся голоском, скажите, что в данный момент вы услышали проблему и все поняли, но пока не можете ничего сказать по волнующему его вопросу, так как не обладаете нужной информацией или вам необходимо решить этот вопрос с руководством. Попросите номер телефона клиента и перезвоните ему после предварительной подготовки речи. Это увеличит ваши шансы решить возникшую проблему.

Упражнения для преодоления страха перед общением

Часто при разговоре по телефону мешают физиологические проявления страха. Обычно при страхе пересыхает во рту, меняется голос (становится охрипшим, тонким или, наоборот, низким), усиливается сердцебиение, начинают трястись мышцы на руках и ногах, холодеют конечности. Но существуют различные способы преодоления этих неприятных симптомов.
Одно из лучших упражнений – в течение 2-3 минут подвигать нижней челюстью вперед-назад. Это упражнение сильнее, чем может показаться с самого начала. Во время движения нижней челюсти происходит давление на корешки нервов, которые связаны с вегетативной нервной системой, и благодаря этому человек успокаивается. Более того, во время этого упражнения разрабатываются жевательные мышцы и мышцы лица, что поможет вашему голосу звучать более членораздельно и уверенно.
Следующее упражнение – для всех мышц тела. Предположим, что страх сковал все ваше тело тяжелым панцирем. Тогда можно встать на цыпочки и вытянуть руки вверх, при этом напрягая все мышцы насколько возможно сильно. Так нужно стоять пока можете вытерпеть, пока мышцы буквально трястись от напряжения не начнут. После этого резко расслабить тело. Вот увидите – станет намного лучше, тело станет более бодрым и расслабленным.
Развалитесь на стуле, расслабьтесь, свесьте руки, ноги и голову, представьте, что вы лежите на теплом побережье, наслаждаясь соленым морем, свежим ветерком и золотистым песочком. Когда почувствуете, что расслабились, смело набирайте необходимый номер.
Если у вас пересыхает горло, то перед разговором с клиентом выпейте теплый чай. Это поможет вашему голосу. Хорошо разминает горло обычное пение. Включите негромкую музыку, желательно бодрую и веселую, попробуйте подпевать. Через 3 минуты голос у вас уже появится и станет очень уверенным.
Сделайте . Погримасничайте перед зеркалом, вытягивая рот в неестественной улыбке и обратно, вытягивайте губы трубочкой, вытяните язык и сделайте несколько круговых движений. Посмешите себя, ведь только вы знаете, что вы можете сделать, смотря на свое отражение в зеркале. После такой гимнастики вам будет намного проще и веселее разговаривать по телефону.

Упражнения для влияния на психологическое состояние

Перед важными телефонными разговорами , на то, что у вас все получится.
Если вы боитесь разговаривать с конкретным собеседником, представьте его в каком-либо приятном для вас образе, например, в виде белого плюшевого медвежонка. Тогда вы своим голосом будете передавать, что собеседник вам приятен, и переговоры пойдут по благоприятному пути.
Если вы очень сильно боитесь неблагоприятного исхода переговоров, заблаговременно подумайте, что самого страшного может случиться, если вы их провалите, и что вы будете делать в этом случае. Хочу заверить читателей МирCоветов: в большинстве случаев оказывается, что ничего смертельного не произойдет. Если же последствия на самом деле ужасны, то придумайте несколько способов выхода из ситуации, и лишь потом «вспомните», что пока этого ничего не произошло. Увидите, какое облегчение вы испытаете. Когда есть пути, что делать в наихудшей ситуации, страх уходит и освобождаются силы для проведения переговоров на «отлично».
Во время разговора по телефону не сдерживайте естественного проявления эмоций, жестикулируйте и двигайтесь так, как вы ведете себя при обычных разговорах. Собеседник непременно почувствует ваши эмоции. Разговаривайте дружелюбно, улыбайтесь.
Если вам кажется, что ваш собеседник подавляет вас, что вы разговариваете не на равных, то попробуйте встать со стула, выпрямиться, расправьте плечи. Это должно помочь вам почувствовать себя значительнее. Если этого не достаточно, представьте вашего собеседника, сидящего перед вами, и что вы смотрите на него сверху вниз. Хороший психологический прием – мысленно представить, что вы облокотились на своего собеседника. Это сразу дает и спокойствие.

Знание телефонного этикета

Наверное, каждый менеджер по продажам сталкивался с ситуацией, когда настроившись на важный звонок, готовы, кажется, суперсделку совершить, звоните в нужную компанию, а там пятьдесят три секретаря, которые или переключают вас с одного телефона на другой, или просто говорят, что им ничего не нужно, даже не выслушав ваше предложение. Конечно, после таких звонков становится все страшнее и страшнее звонить дальше, а главное, кажется, что совершенно бесполезно.
Для того чтобы минимизировать такие неудачные звонки, необходимо ознакомиться с основами телефонного этикета.
Вам необходимо в первые секунды разговора дать собеседнику понять, что ваш звонок очень важен не только для вас, но и для него. Известно, что при разговоре по телефону, более 70% информации несет не то, ЧТО вы говорите, а КАК вы говорите. При разговоре сохраняйте доброжелательность, передайте собеседнику свой энтузиазм и энергию. Даже если вы полны страха, ваш голос должен излучать спокойствие и уверенность.
Звонок должен начинаться с приветствия. Затем используются две схемы. Первая: сначала спросить, готов ли собеседник общаться (есть ли у него время), и только после положительного ответа представиться и назвать цель визита. Вторая: наоборот, сначала представиться, а потом спросить, может ли он разговаривать. Как показывает опыт, если вы используете первую схему, то после вопроса «Вы можете сейчас разговаривать?» собеседник спрашивает «А вы кто?» или просит вас представиться. Так что, второй способ предупреждает такие вопросы и выглядит более вежливо.
Общайтесь вежливо с секретарями. Если не заводить хороших отношений с секретарями, может получиться так, что ваши звонки никогда не будут доходить до директора.
Выясните должность и имя нужного вам человека. Когда звоните, спрашивайте его по должности и имени-отчеству. У секретаря сложится впечатление, что вы постоянный партнер фирмы, а не просто обзваниваете наугад. Как показывает опыт, если вы спрашиваете человека по имени, секретарь переключает на него в несколько раз чаще. Сравните: «Здравствуйте, я Мария из «Х-корпорейшн», соедините меня, пожалуйста, с кем-нибудь, кому я могу предложить нашу продукцию» и «Здравствуйте, я Мария из «Х-корпорейшн», соедините меня, пожалуйста, с Ивановым Иваном Ивановичем».
Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы пока не знаете, как его зовут, сначала представьтесь сами, а потом попросите представиться его. Звук собственного имени благоприятно влияет на человека, это поможет вам при проведении переговоров.
Постарайтесь подстроиться по скорости и громкости голоса к собеседнику. Если он говорит громко и быстро, то ваш тихий и медленный голос не произведет на него впечатления. Если он говорит тихо и медленно, быстрая и громкая речь будет его подавлять. Если вы сомневаетесь, как вам говорить, говорите в средней громкости и со скоростью примерно 120 слов в минуту, постепенно вы привыкнете и научитесь подстраиваться к голосу клиента.
Также хочу обратить внимание читателей MирСоветoв на важность согласования времени звонка: во сколько вы позвоните, во сколько вы перезвоните. Даже если, например, вы пообещали что-то сделать к определенному сроку и не успели, все равно позвоните в назначенное время и сообщите о причине задержки и окончательных сроках. Если вы научитесь всегда звонить в назначенное время, вы сократите количество конфликтных ситуаций. Если же вы собираетесь звонить без предварительной договоренности, постарайтесь узнать у секретаря или самого клиента оптимальное время для звонков.
Заканчивайте разговор коротким , обозначив все основные моменты разговора: о чем договорились, на чем остановились, сколько, когда, по какой цене, в какие сроки и т.д. При завершении звонка добавьте что-нибудь позитивное: «Было приятно познакомиться», «Надеюсь на взаимовыгодное плодотворное сотрудничество».

Что стоит и не стоит говорить

Заранее решите, как вы представитесь и что скажете в начале разговора (можете даже заготовить речь и постоянно держать ее перед собой), часто это определяет отношение к вам собеседника. Сравните:

«Здравствуйте, извините, Вас беспокоит Маша из Х-корпорэйшн».
«Здравствуйте, меня зовут Мария Иванова, я ведущий менеджер по продажам компании Х-корпорэйшн».

Безусловно, что первый вариант менее выигрышный. Во-первых, там употребляется «извините», то есть менеджер извиняется за свой звонок, что сразу ставит его в более слабую позицию, подсознательно . Во-вторых, в этом приветствии употребляется фраза «Вас беспокоит». Эту фразу, а также подобную ей фразу «Вас тревожит», употребляют достаточно часто в стремлении выглядеть более вежливо. Однако на самом деле эта фраза сообщает подсознательно о неуверенности в себе. Если при разговоре говорят что-то вроде «Извините за отнятое у вас время», этой фразой сами наводят собеседника на мысль, что свое время в разговоре с вами он потерял.
Второй вариант более выигрышный, в нем менеджер называет свое полное имя, называет значительно свою должность. Это, безусловно, звучит более солидно, что отражается на результатах переговоров. Если хотите поблагодарить собеседника за потраченное время, то так и скажите: «Спасибо, что нашли время пообщаться со мной».

Окружающая обстановка помогает общаться по телефону

Обстановка вашего кабинета может помогать или мешать чувствовать себя уверенно во время переговоров.
Предупредите возможность неожиданных помех, которые могут возникнуть во время телефонного звонка. Отрицательно сказывается шум в офисе и прием посетителей одновременно с проведением беседы по телефону. Спланируйте свое рабочее время и пространство офиса таким образом, чтобы вам ничто не мешало. Иначе вам придется несколько раз переспрашивать одно и то же, а, возможно, даже, что вы упустите важные моменты самой беседы.
Иногда бывает, что переговоры мешает вести плохая слышимость в телефонной трубке, шум, эхо и т.п. В этом случае обязательно поменяйте аппарат, созвонитесь с телефонной компанией, чтобы они улучшили качество связи. В общем, разберитесь в проблеме. Как ни странно, все эти мелочи очень сильно раздражают и приводят к плохим результатам, что негативно сказывается на настроении и самооценке.
Попробуйте подобрать музыку, которая будет вам помогать. Если вы излишне волнуетесь, поставьте себе фоном медитативную или расслабляющую музыку. Некоторым, наоборот, перед переговорами помогает веселая и динамичная музыка, чтобы . Можно включить свою любимую композицию, потанцевать минутку и после этого набирать заветный номер. Только следите за дыханием – восстановите его перед звонком.

В заключении, хотелось бы отметить, что хорошие менеджеры по продажам – это всегда востребованные и высокооплачиваемые сотрудники, и добиться высоких результатов продаж возможно! Нужно только собраться и преодолеть свой страх, чтобы высвободить энергию на движение к цели!

Информационные технологии современного общества предусматривают особые подходы при формировании маркетинговой стратегии определенной коммерческой организации. Сейчас никого не удивишь продажами в сети Интернет, с помощью специализированных приложений на вашем смартфоне или посредством телефонных заказов.

В этом ключе, для сотрудников компании, работающих в отделе сбыта, необходимо выработать единые методы в процессе общения с потенциальными покупателями или заказчиками. Да и для простых фрилансеров , которые работают дома, также подойдут все советы, о которых говорится в статье.

Итак, далее мы рассмотрим перечень рекомендаций, которые помогут сформулировать элементарные правила ведения телефонного разговора с клиентами и заказчиками, что может в значительной степени повлиять на эффективность функционирования успешного бизнеса .

Универсальные принципы бизнес-общения по телефону

Золотое правило менеджмента гласит, что от рациональной организации рабочего процесса прямо пропорционально зависит конечный результат. Отсюда, насколько бы ни был профессионально подкованный исполнитель, неблагоприятные условия труда и отсутствие соответствующего технологического обеспечения смогут свести на нет все старания ответственного сотрудника.

В конечном итоге, работодатель должен обеспечить следующие условия, с помощью которых, достижение заданных целей не составит труда для персонала.

Во-первых , обязательное использование средств, способных изолировать шумы от окружающей среды, которые негативно сказываются на качестве связи. В этом случае необязательно предоставлять каждому сотруднику отдельный кабинет с шумоизоляцией, а достаточно обеспечить телефонами с функцией активного шумоподавления. Если работаете дома, то сами организуйте себе такие условия.

Такой подход обеспечит бесперебойную связь продавца с потребителем, без негативного влияния сторонних звуков, доносящихся от других операторов.

Во-вторых , потребительский «фидбек». Активное внедрение маркетинговым отделом анкетирования или иных способов оценивания со стороны постоянных покупателей, позволит вывести на качественно новый уровень способы предоставления сервиса и определить универсальные методы правильного общения с потенциальными клиентами в режиме прямого контакта или телефонного разговора.

Принцип №1: информативное и, одновременно, лаконичное приветствие.

Удачный старт телекоммуникации между субъектами делового общения невозможно представить без соответствующего обращения к клиенту.

А именно, существуют два возможных сценария развития событий:

«Приветствие + название организации или структурного подразделения компании»: Здравствуйте/добрый день! Спичечная фабрика «Огонек»/отдел кадров спичечной фабрики «Огонек»!
«Приветствие + название организации или структурного подразделения компании + имя сотрудника»: Здравствуйте/добрый день! Спичечная фабрика «Огонек»/отдел кадров спичечной фабрики «Огонек», Александр слушает!

Стоит отметить, что имя сотрудника специально вынесено в конец предложения, чтобы человек на другом конце провода смог его запомнить и в дальнейшем у него не возникало дискомфорта при разговоре.

Принцип №2: правильная интонация – основа успеха!

Суть в том, что существуют вербальные и невербальные способы общения. Вербальные – языковые средства, а невербальные – интонация, мимика, жесты. Естественно, во время разговора по телефону в вашем арсенале не найдется места жестикуляции. Следственно, слова и интонация – все, что у вас есть. И если возможные сценарии удаленного разговора можно предугадать до мелочей и быть готовым к развитию практически любых ситуаций, тогда с интонацией дела обстоят несколько иначе.

Интонация способна передавать эмоциональное состояние собеседников, а также она подвержена аналитической деятельности в контексте заинтересованности сторон во время переговоров по заключению сделки. Поэтому, сотрудник компании обязан, на машинальном уровне, энергично и доброжелательно разговаривать, даже если клиент не испытывает положительные эмоции.

При этом область диафрагмы должна быть свободна от механического воздействия, иначе издаваемые звуки, при исключительно голосовом общении, обретают эффект безразличия.

Принцип №3: «закон 2-го гудка»

«Закон 2-го гудка» – правило психологического воздействия на потребителя, особенность которого, заключаются в следующем:

Если ответить на звонок по телефону в пределах 1-го гудка у звонящего создается впечатление, что у организации существует недостаток клиентов. Это может негативно сказаться на взаимоотношении субъекта коммерческой деятельности и потребителя.
Если не поднимать трубку продолжительное время, после 5-6-го гудка, звонящий может занервничать и попросту отказаться от ваших услуг, обратившись к конкурентам.

Вследствие вышесказанного, «правило 2-го гудка» – золотая середина, которая не сможет негативным образом оказать влияние на заинтересованное лицо. К тому же, несколько секунд, перед ответом на звонок, позволят абстрагироваться от обыденных дел и сконцентрироваться на разговоре.

Принцип №4: время – деньги!

Как бы банально это не звучало, однако время – единственный невосполнимый ресурс человечества. Потому, стоит бережно относиться ко времени потенциальных и, уж тем более, постоянных клиентов!

Позвонив на телефонный номер, прежде чем перейти к сути вопроса, в обязательном порядке поинтересуйтесь, а может ли абонент поговорить с вами. Если нет, перезвоните в любое удобное для него время. Таковой подход, прежде всего, показывает ваш уровень воспитанности, профессионализма, а также отношения к клиентам.

Схема построения правильного обращения довольно проста:
«Приветствие + название организации + имя + вопрос о возможности дальнейшего разговора + цель звонка»

Принцип №5: извинение – признак слабости

Капитализм, в каком бы то ни было проявлении, не терпит слабости. Менеджер по продажам и вовсе не имеет право извиняться за потраченное клиентом время на общение по телефону! Почему это важно? Во-первых, он не сможет получить удовлетворения от произведенного заказа, ибо извинениями вы подталкиваете потребителя задать себе вопрос: а стоило ли оно того? Во-вторых, вы проявляете собственную слабость и неуверенность.

Данная проблема решается заменой извинения благодарностью. Например: «благодарю вас за проведенное время» или «спасибо за то, что воспользовались услугами нашей компании».

Принцип №6: исключите громкую связь

Не используйте громкую связь. Клиента может напугать сама мысль о том, что кто-то подслушивает ваш разговор. Это неприемлемо при бизнес-общении априори.

И самое главное, у собеседника может сложиться впечатление, словно у вас есть более важные дела ежели трата времени на звонок.

Принцип №7: расстановка приоритетов

Хотите правильно организовать деловое общение? Не допускайте саму возможность совмещение телефонного разговора и прочих дел, которые не относятся к проверке или предоставлению информации потребителю из подручных источников!

Заключение

Естественно, в каждой сфере коммерческой деятельности существует определенная специфика ведения бизнеса, а также способы делового общения, как с партнерами, так и с клиентами. Однако вышеописанные принципы предлагают систему универсальных подходов в организации общения по телефону с клиентами для компаний или индивидуальных лиц различных сфер деятельности.

Помимо самого вопроса, у человека, столкнувшегося с проблемами, есть глубокая потребность в понимании, он ожидает, чтобы вы правильно диагностировали его проблему. Врачу и адвокату нужно рассказывать всю правду, и большинство людей это знают. Есть поговорки на тему: «Расскажите адвокату все как было на самом деле, он сам потом все запутает за вас».

Часто у человека есть потребность излить душу, если у него какие-то личные переживания, — и вы можете погубить на корню даже положительное впечатление о вас, если будете перебивать или покажете отсутствие интереса к нему лично, а лишь будете демонстрировать заинтересованность в его деле и его деньгах.

Если вы перебиваете собеседника, не отвечаете на его вопросы либо задаете встречные вопросы, не спрашиваете его мнения, не уточняете деталей, а просто монологом описываете, как у вас это происходит, это очень сильно снижает эффективность беседы.

Правило номер один: если у человека душевный порыв, его речь льется рекой, — дайте ему выговориться, применяйте приемы активного слушания, — «Угу», «Ага», «Да-да», и уточняющие вопросы, потому что, возможно, он расскажет вам все, и вы сможете диагностировать его проблему.

Пример диалога с использованием нескольких описанных техник, сформулированного на основе реальных вопросов, с которыми обычно люди обращаются к адвокатам:

— (название фирмы), добрый день.

— Здравствуйте, я хотел бы узнать цены на ваши услуги.

— Да, конечно. Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как зовут вас?

— Артем Дмитриевич.

— Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг. Чтобы я мог ответить на ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что у вас произошло?

В данном случае мы, во-первых, поприветствовали потенциального клиента, позвонившего, мы назвались по имени и по должности, и узнали имя собеседника. Далее, мы к собеседнику обратились по имени, что очень важно также при общении с незнакомыми людьми.

Мы довольно исчерпывающе, насколько это возможно в данной ситуации, на его вопрос о стоимости своих услуг и перехватили инициативу, обосновывая это тем, что нам нужно более подробно узнать о его проблеме, чтобы ответить на вопрос более конкретно. Далее он говорит:

— Я попал в ДТП, у виновника в ГИБДД какие-то связи, я опасаюсь, что мне не возместят ущерб за разбитую машину и еще заставят платить из своего кармана.

— Когда и где это произошло, в каком ГИБДД рассматривается дело?

— Московский проспект, дом 48, неделю назад. Дело в ГАИ Московского района.

Далее мы задаем еще уточняющие вопросы: имеются ли на руках какие-то документы, справки, схема происшествия, калькуляция по оценке ущерба. Следует ответ: «Да, есть справка, есть то, есть это…» Получается, у нас есть достаточно исходных данных, чтобы понять, наш это клиент или не наш. В данном случае это клиент наш, поэтому мы, определившись в этим, далее должны его перевести на следующий этап, чтобы он к нам пришел на первичную консультацию.

— В таком случае предлагаю обсудить все подробности при личной встрече. Когда вам удобно было бы приехать к нам на консультацию?

— Я не вижу смысла во встрече, вы скажите просто по телефону примерную стоимость, меня интересуют только цифры.

Таким образом, наша первая попытка назначать встречу окончилась неудачей. Что мы делаем в этом случае? В ответ на его возражение, на реплику о нежелании приезжать к вам вы можете сказать, что не у всех людей есть представление, как строится работа юриста. Очень сильно может помочь данная метафора:

— Юристы подобны врачам: чтобы поставить диагноз, врачу нужны ваши анализы. Вы с этим согласны? Нам нужно посмотреть ваши документы. Для врача анализы, а для юриста – ваши документы

Обычно все люди говорят: да, безусловно. На примере работы врачей это хорошо показывается. Дальше вы делаете проводку в будущее и по пунктам описываете собеседнику, что конкретно будет происходить на консультации.

— На консультации мы изучим ваши документы, зададим вам несколько уточняющих вопросов, определим, как именно мы сможем вам помочь, опишем последовательность действий для решения вашей проблемы.

Этим приемом мы задаем программу, о чем мы говорили чуть ранее, когда разбирали структуру. То есть, вы задаете программу, что конкретно будет происходить после того, как он даст согласие приехать и приедет. Тем самым вы даете человеку в руки карту, по которой ему нужно будет пройти, вы уже нарисовали ее для него.

— По окончании консультации у вас будет в голове четкая картина того, что и как нужно сделать, чтобы добиться нужных результатов.

Здесь вы приводите доводы в пользу его личного визита к вам, указываете на его личные выгоды, которые он получит от данной консультации. Даже бесплатную консультацию нужно продавать, потому что потенциальные клиенты склонны воспринимать это как вашу хитрую уловку для того, чтобы выманить из них деньги. Вы в ответ на данный стереотип должны вставить в свой сценарий телефонного разговора аналогичную фразу: описание выгод от того, что собеседник воспользуется вашей бесплатной или недорогой услугой.

— Скажите, вам удобно будет подъехать к нам сегодня или завтра?

Вторая попытка, второй раз закидываете удочку. Возможно, не все клиенты у вас будут такими упертыми, но все же вы должны быть встретить такое сопротивление и тактично обрабатывать любые возражения даже самых несговорчивых клиентов.

— Сколько все-таки стоят ваши услуги?

Как правильно преподносить цену – это тема отдельной главы. Приведем один из вариантов возможного ответа:

— Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие ставки по городу, и причина этого заключается в том, что мы делаем свою работу хорошо и добиваемся результата. А качество стоит денег, вы, наверное, и сами это понимаете. Цена за услуги начинается от… – (и называете самую нижнюю планку). Подробнее можно будет сказать после изучения ваших документов.

В итоге вы ответили на вопрос, дав представление об уровне стоимости, но аргументированно обосновали, почему не можете дать конкретный ответ, который поставил бы клиента перед выбором, обращаться ему за вашими услугами или нет. Очевидно, в голове у него определенный бюджет, сколько он готов потратить на эти услуги.

Напомню, что основная цель приема входящих звонков – это не исчерпывающие ответы на все вопросы клиента и не поставить его перед выбором, покупать или не покупать, не продать ему сразу по телефону договор, потому что это гораздо сложнее, чем это можно сделать на консультации. Вы должны поставить себе цель приема звонка – это не продажа большой услуги, а продажа маленького простого следующего шага – консультации в офисе.

Хотите больше полезных материалов?

3 главы из книги “Юридическая фирма на миллион: От частной практики до лидерства на рынке” (PDF, 32 стр.)
"Маркетинговый план удвоения прибыли юридической фирмы из 10 простых шагов" (PDF, 22 стр.)

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Умелая торговля и маркетинг отличают фирмы, добившиеся успеха, от всех остальных

Так пишет в своей книге известный в мире автор книг по личностному развитию Джин Ландрам.

Для успешного развития бизнеса, руководители используют различные методики, среди которых привлечение клиентов по телефону. Методика достаточно распространенная и при постоянном использовании дает хорошие результаты.

Телемаркетинг учит привлекать клиентов по телефону

Казалось бы, как может помочь телефон в таком непростом деле, как привлечение клиентов. Ведь удобнее и эффективнее общаться напрямую. Однако и телефон, при грамотном ведении дела, дает максимальную эффективность.

Современный бизнес включает такое понятие, как телемаркетинг - прямой маркетинг, который ведется по телефону. Целей у телемаркетинга несколько: получение и обобщение информации, проведение различных опросов, анкетирования потребителей и, конечно, привлечение клиентов по телефону.

Такой методикой надо уметь пользоваться, и разговор по телефону ведут телеоператоры, которые прошли курс обучения.

Как правильно привлечь клиентов по телефону?

Просто взять и позвонить - это действие не принесет никаких результатов. Чтоб знать о том, как правильно привлечь клиентов по телефону, надо изучить существующие определенные методики техники продаж в таких случаях.

Главная их особенность в том, что происходит процесс привлечения, практически, бесплатно. Менеджер, стремящийся к карьерному росту и желающий увеличить долю продаж, применяя собственную методику, обязан соблюдать некоторые элементарные правила.

О них надо знать и всегда помнить, только тогда есть шанс на успех задуманного. Прежде всего, успех будет на стороне того, кто изначально подойдет к вопросу о том, как привлечь клиента по телефону, профессионально и ответственно.

Но и это еще не все. Звонок по телефону нельзя делать, отвлекаясь на что-то другое. Существуют определенные базовые правила и о них все знают. Но очень часто забывают или не придают особого значения. А зря.

Базовые правила поведения при привлечении клиента по телефону

Прежде всего, привлечения клиента по телефону на внутреннем настрое и обращении к клиенту. В ходе разговора нужно постоянно искренне улыбаться или сопереживать собеседнику. Нельзя считать, что если его не видно, то можно делать во время звонка все, что угодно.

Это легко почувствовать, даже через трубку телефона, и, наверняка, клиент, заподозривший, что во время разговора с ним менеджер грыз ногти или пил кофе, больше не позвонит. Еще хуже, когда он расскажет о таком факте знакомым, и карьера менеджера может оборваться, даже не начавшись.

Кроме вышесказанного, принесет пользу в деле, как привлечь клиента по телефону и правильно спланированный и проведенный разговор. Для этого учитываются многие моменты и нюансы.

Как вести разговор по телефону?

Начинать разговор необходимо с приветствия, при этом, обязательно дожидаясь ответа. Менеджер представляется и называет занимаемую должность.
Следующий этап - уточнение времени, требующегося менеджеру для разговора.
Обязательно узнать, удобно ли клиенту вести разговор в данную минуту. Менеджер, планируя, как привлечь клиента по телефону, обязан грамотно построить беседу.
Поэтому, обязательно нужно обязательно сообщить, по какому вопросу звонок, уточнить с кем, конкретно, можно обсудить продажу и, если потребуется, узнать, как связаться с нужным человеком.
Далее идет выяснение, насколько актуально предложение для компании, есть ли необходимость в нем.

Ответить на вопрос, как привлечь внимание клиента по телефону очень просто: необходимо рассказать о самых выгодных предложениях, о самых известных клиентах, пользующихся услугами фирмы.

Хорошо обученный менеджер покажет заинтересованность клиентом, упомянув вскользь, что интересовался данной фирмой, прежде чем предложить им совершить сделку.

На завершающем этапе разговора, необходимо договориться о личной встрече, обосновывая это тем, что печатная информация не всегда точна. Место встречи и время выбирается сообща, но привилегии принадлежат клиентам.

Слова прощания в заключение телефонного разговора обязательны.

Привлечение клиентов по телефону: пример

Следуя всем перечисленным правилам, менеджер компании сумеет грамотно разработать свою методику, как привлечь больше клиентов. Приблизительно, разговор будет построен в следующем виде:

Здравствуйте! Меня зовут … менеджер по продажам, оптовая компания…..Мне необходимо пять минут вашего времени. Вам удобно говорить?....

Как быстро можно научиться привлекать клиентов по телефону?

При всем многообразии информации, просто невозможно стать отличным торговым агентом по продажам за несколько телефонных разговоров. Можно прекрасно владеть теорией, как привлечь богатых клиентов, но при этом, не провести ни одной удачной сделки.

Теорию необходимо постоянно применять на практике, шлифовать детали, анализировать каждый разговор. Необходимо работать с реальными клиентами и тогда все получится!